方女士與在線客服的溝通記錄
不能退費(fèi)的培訓(xùn)費(fèi)
這個(gè)培訓(xùn)班，到底能不能退費(fèi)?這是一些家長(zhǎng)們的困惑。他們給孩子在“動(dòng)因體育”報(bào)班培訓(xùn)后，或因?yàn)闀r(shí)間安排不過(guò)來(lái)，或者因?yàn)榻叹毟鼡Q頻繁而不想再去，接著著手退費(fèi)，甚至準(zhǔn)備交違約金。但他們都被告知：不能退費(fèi)。
用戶(hù)不知的“用戶(hù)協(xié)議”
原因，按照家長(zhǎng)的說(shuō)法，則在此前從未被告知的“用戶(hù)協(xié)議”里。協(xié)議里說(shuō)，距離交費(fèi)時(shí)間等于或者大于三個(gè)月，不退費(fèi);三個(gè)月以?xún)?nèi)的，退費(fèi)是否準(zhǔn)許由動(dòng)因體育決定;由于學(xué)員自身原因缺課或者選課未取消的，不予補(bǔ)課，不予退費(fèi)……
屢被投訴的動(dòng)因體育
而被動(dòng)因體育這種“不退費(fèi)”條款困擾的家長(zhǎng)，分布在其開(kāi)展業(yè)務(wù)的多地。一位沈陽(yáng)的家長(zhǎng)表示，提出退費(fèi)一年多后，仍未收到退款。
記者也注意到，因?yàn)橥速M(fèi)難，聲稱(chēng)“布局全國(guó)18個(gè)城市，有十余萬(wàn)在籍學(xué)員”的動(dòng)因體育，不僅在網(wǎng)上被家長(zhǎng)們投訴，還曾被法院判令返還家長(zhǎng)的報(bào)名費(fèi)用，今年9月還被北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處罰。
報(bào)了“動(dòng)因”的班 到底能不能退費(fèi)？
協(xié)商：
客服兩種說(shuō)法“打架”
今年7月，在家長(zhǎng)群里看到有推廣人員發(fā)的培訓(xùn)廣告后，成都的方女士加了“成都動(dòng)因體育科技有限公司”(下簡(jiǎn)稱(chēng)“成都動(dòng)因體育”)一名銷(xiāo)售人員的微信。7月底的一天，她帶著孩子到富力天匯的一個(gè)場(chǎng)地體驗(yàn)后，給孩子報(bào)了名。聊天記錄顯示，方女士通過(guò)該機(jī)構(gòu)的app支付了6980元，報(bào)了羽毛球班，課程有效期從2019年8月3日至2020年10月13日，包含贈(zèng)送的課程一共52節(jié)課。
“之后，發(fā)現(xiàn)孩子興趣不大，加上時(shí)間越來(lái)越安排不過(guò)來(lái)，我就考慮不再讓孩子繼續(xù)學(xué)了。”10月20日前后，方女士找到此前的銷(xiāo)售員提出退費(fèi)，并做好了支付違約金的準(zhǔn)備。聊天記錄顯示，銷(xiāo)售人員先勸說(shuō)“不要中途放棄”，之后又表示“在聯(lián)系教練”，接著便沒(méi)了消息。
無(wú)奈之下，方女士只好聯(lián)系在線客服。溝通記錄里，在線客服稱(chēng)“目前線下退費(fèi)端口是關(guān)閉的”，而“線上退費(fèi)暫時(shí)還沒(méi)有上線”。什么時(shí)候能上線?客服表示“沒(méi)有……具體時(shí)間”，接著直言“目前確實(shí)無(wú)法申請(qǐng)退費(fèi)”。另一方面，方女士撥通了動(dòng)因體育官方客服400熱線。熱線客服的說(shuō)法與在線客服的略有差異，其稱(chēng)“退費(fèi)需要聯(lián)系教練申請(qǐng)”。
客服、教練、銷(xiāo)售都在說(shuō)“用戶(hù)協(xié)議”
家長(zhǎng)：
第一次被告知
成都的唐女士也在找動(dòng)因體育退費(fèi)。唐女士說(shuō)，去年12月，她為孩子在動(dòng)因體育報(bào)名學(xué)習(xí)網(wǎng)球，花了近7000元，當(dāng)時(shí)被安排到橡樹(shù)林附近的場(chǎng)地。
唐女士說(shuō)，之后六七個(gè)月時(shí)間里，換了好幾個(gè)教練，“真的讓人受不了”。她于是在今年8月?lián)艽蛄藙?dòng)因體育的400客服電話(huà)。
“動(dòng)因體育的人說(shuō)不能退費(fèi)。”唐女士當(dāng)即表示無(wú)法接受。之后有自稱(chēng)負(fù)責(zé)人的人員聯(lián)系了她，“讓我們?nèi)贤�，再安排教練繼續(xù)學(xué)。”但因?yàn)樘婆繄?jiān)持要退費(fèi)，“后來(lái)對(duì)方就不搭理我了。”
10月底，唐女士還沒(méi)有退費(fèi)成功。她再次撥打了動(dòng)因體育的客服電話(huà)。這一次，她被客服人員告知距離交費(fèi)已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)月，“所以不能退費(fèi)了。”
唐女士說(shuō)，這是自己第一次被告知“3個(gè)月退費(fèi)”的相關(guān)條款。當(dāng)時(shí)她就在電話(huà)里詢(xún)問(wèn)這個(gè)規(guī)定的來(lái)源，客服稱(chēng)，這是“用戶(hù)協(xié)議”里的規(guī)定。
“從來(lái)沒(méi)有人跟我說(shuō)過(guò)什么協(xié)議。”唐女士說(shuō)道。方女士也一樣詫異，銷(xiāo)售人員和教練都提到“用戶(hù)協(xié)議”，稱(chēng)其中有與退費(fèi)有關(guān)的條文，但自己從始至終都沒(méi)有被告知過(guò)什么電子協(xié)議。而在app里面，她四處點(diǎn)擊，沒(méi)有找到所謂“用戶(hù)協(xié)議”。
關(guān)于動(dòng)因體育的投訴 幾乎都和退費(fèi)有關(guān)
動(dòng)因體育：
未告知用戶(hù) 銷(xiāo)售人員要挨罰
根據(jù)前述教練的介紹，此前在成都體院附近的一處場(chǎng)館不再使用，有不愿去其他場(chǎng)館的學(xué)員選擇了退費(fèi)，“不過(guò)聽(tīng)說(shuō)還沒(méi)辦下來(lái)。”此外，記者從紅牌樓街道市場(chǎng)監(jiān)督管理所了解到，今年以來(lái)，成都市關(guān)于動(dòng)因體育的投訴已有45起，“幾乎都和退費(fèi)有關(guān)系”。
幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，記者找到了成都動(dòng)因體育的付姓經(jīng)理。付經(jīng)理確認(rèn)了此前教練不穩(wěn)定的情況。她表示，成都動(dòng)因體育沒(méi)有退費(fèi)權(quán)限，家長(zhǎng)們交的費(fèi)用已直接到達(dá)北京總部，遇到家長(zhǎng)要退費(fèi)的，成都公司會(huì)向總部申請(qǐng)，“但是比較難的”。
在付經(jīng)理的引導(dǎo)下，記者打開(kāi)app上的“用戶(hù)協(xié)議。”其中寫(xiě)道：
“非因動(dòng)因體育原因，用戶(hù)交費(fèi)日起三個(gè)月內(nèi)要求退費(fèi)的，視為用戶(hù)違約;退費(fèi)是否準(zhǔn)許由動(dòng)因體育決定”。
“距離交費(fèi)時(shí)間等于或者大于三個(gè)月，不論學(xué)員上課與否，均不予退費(fèi)”。
“由于學(xué)員自身原因缺課或者選課未取消的，不予補(bǔ)課，不予退費(fèi)”。
這些條款是否有霸王條款的嫌疑?付經(jīng)理沒(méi)有正面回答。她認(rèn)為，家長(zhǎng)應(yīng)在交費(fèi)時(shí)對(duì)協(xié)議提出異議;得知有家長(zhǎng)表示并未被告知“用戶(hù)協(xié)議”和提示協(xié)議中的內(nèi)容時(shí)，付經(jīng)理稱(chēng)，公司有處罰制度，“銷(xiāo)售沒(méi)有明確告知，或者胡亂承諾退費(fèi)的，經(jīng)核實(shí)后相應(yīng)人員及主管都要被處罰。”她接著告訴記者，之前有銷(xiāo)售人員因此被罰過(guò)。
不過(guò)前述教練透露，今年四五月份就有學(xué)員退費(fèi)，“當(dāng)時(shí)比較快，幾乎是今天申請(qǐng)明天就能夠退到。之后越來(lái)越多，就不敢開(kāi)這個(gè)口子了。”
為何家長(zhǎng)們申請(qǐng)退費(fèi)如此艱難?為何會(huì)設(shè)置諸如“三個(gè)月退費(fèi)”相關(guān)的條款?對(duì)于家長(zhǎng)們質(zhì)疑的“霸王條款”和“故意拖延”，動(dòng)因體育有何解釋?作為一家全國(guó)都設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)的體育培訓(xùn)公司，動(dòng)因體育未來(lái)是否有更好的辦法處理家長(zhǎng)們的訴求?記者通過(guò)郵箱向動(dòng)因體育發(fā)去了采訪郵件，同時(shí)也撥打了動(dòng)因體育的400客服電話(huà)請(qǐng)其轉(zhuǎn)達(dá)記者的采訪要求。不過(guò)截至發(fā)稿時(shí)，尚未獲得回復(fù)。
律師意見(jiàn)
無(wú)論是否告知都屬于“霸王條款”
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維權(quán)比較困難
北京藍(lán)鵬(成都)律師事務(wù)所律師王英占認(rèn)為，動(dòng)因體育“用戶(hù)協(xié)議”里的關(guān)于違約退費(fèi)的條款沒(méi)有法律依據(jù)，“它限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)。”王英占表示，消費(fèi)者有消費(fèi)的權(quán)利，也有選擇不消費(fèi)的權(quán)利，即消費(fèi)者可以單方面解除合同。“消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)的是違約金，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)返還扣除違約金后的剩余費(fèi)用。”在王英占看來(lái)，無(wú)論是否明確告知了“協(xié)議”里關(guān)于退費(fèi)的相關(guān)條款，這些規(guī)定都屬于“霸王條款”。
四川及第律師事務(wù)所律師邢連超認(rèn)為，家長(zhǎng)們與動(dòng)因體育是教育培訓(xùn)服務(wù)合同的關(guān)系，本著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則，即使是因?yàn)橄M(fèi)者違約解除合同，根據(jù)一般慣例，經(jīng)營(yíng)者在扣除合理的成本之后，要將剩余費(fèi)用退還給消費(fèi)者。不過(guò)邢連超表示，這一類(lèi)案件對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維權(quán)比較困難。“訴訟成本高。”他介紹，等候判決的時(shí)間也會(huì)較長(zhǎng)，即便判決經(jīng)營(yíng)者返還費(fèi)用，“還要看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否有支付能力。”
相關(guān)報(bào)道
動(dòng)因體育被各地家長(zhǎng)投訴
曾被監(jiān)管部門(mén)處罰，被判退款
在網(wǎng)絡(luò)上簡(jiǎn)單檢索，記者發(fā)現(xiàn)動(dòng)因體育在國(guó)內(nèi)多地都被家長(zhǎng)投訴“退費(fèi)難”。北京的一位家長(zhǎng)表示，去年底報(bào)名后，因?yàn)楹⒆幽_扭傷了，春節(jié)前后她提出退費(fèi)，“好不容易同意退費(fèi)，但是兩個(gè)月都沒(méi)有到賬。”她于是發(fā)了微博。記者注意到，動(dòng)因體育官微曾留言要求其提交信息，“之后又過(guò)了很長(zhǎng)時(shí)間，才到賬。”
另一位浙江的網(wǎng)友花5980元為孩子報(bào)了動(dòng)因體育的籃球培訓(xùn)，之后因?yàn)閯?dòng)因體育的場(chǎng)館搬遷，她們提出退費(fèi)，今年9月她抱怨：“一晃兩個(gè)月了，杳無(wú)音訊。”一位上海的網(wǎng)友在黑貓投訴上反映，因場(chǎng)館停止使用，考慮到路程不方便，今年4月他們提出退費(fèi)，“中間(動(dòng)因體育)就一直各種推脫”，直到今年8月份，仍然沒(méi)有收到退費(fèi)。一位沈陽(yáng)的網(wǎng)友表示，自己2018年5月提出退費(fèi)，“教練一拖再拖”，直到今年10月25日的時(shí)候，他還沒(méi)有收到退款。
在工商信息中，記者注意到，今年9月12日，北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局曾對(duì)北京動(dòng)因體育科技有限公司作出過(guò)行政處罰，其違法類(lèi)型為：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿(mǎn)之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款。
一份公開(kāi)的裁判文書(shū)顯示，因?yàn)閳?bào)名后沒(méi)有人通知上課事宜，孩子一直沒(méi)有上課，家長(zhǎng)要求退還學(xué)費(fèi)遇阻，今年曾有北京市民起訴北京動(dòng)因體育科技有限公司，法院判北京動(dòng)因體育科技有限公司返還學(xué)費(fèi)6680元。
培訓(xùn)班,動(dòng)因體育,退費(fèi)
