成都市第二人民醫(yī)院龍?zhí)对簠^(qū)即將開(kāi)業(yè)，這家總投資約30億元，規(guī)劃床位1200張的大型三甲醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將讓周邊200萬(wàn)居民就近享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源。在該院正式開(kāi)診接待患者前，記者實(shí)地打探了解到，龍?zhí)对簠^(qū)諸多創(chuàng)新服務(wù)模式將徹底改變患者心中固有的服務(wù)印象，不僅看病就診更方便、更貼心，而且讓人更溫暖、更省力。
具體有哪些與過(guò)去不一樣的創(chuàng)新服務(wù)呢?記者先帶你體會(huì)一下。
掛號(hào)不一樣了：患者可以自主選擇看病時(shí)段
原來(lái)的就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，不論是通過(guò)窗口掛號(hào)，還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)院都是以先來(lái)后到的方式給患者排序掛號(hào)，患者因此按照相應(yīng)時(shí)間到醫(yī)院排隊(duì)等候就診。這種傳統(tǒng)的掛號(hào)就診方式對(duì)病人來(lái)說(shuō)是相對(duì)被動(dòng)的，然而，從市二醫(yī)院龍?zhí)对簠^(qū)正式開(kāi)診運(yùn)行起，患者掛號(hào)就診時(shí)間將從過(guò)去的被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。
這種主動(dòng)，叫“掛號(hào)選擇時(shí)段”，也就是說(shuō)，不論你通過(guò)哪種方式預(yù)約掛號(hào)，都可以按照自己方便的時(shí)間來(lái)選擇時(shí)段，從而按照預(yù)約時(shí)段前往就診，避免你早早前往醫(yī)院等候，有更多空余時(shí)間供自己安排。不僅如此，在疫情防控常態(tài)化背景下，這種創(chuàng)新掛號(hào)就診模式將大大減少病人在醫(yī)院的等候時(shí)間。
舉個(gè)例子：患偏頭痛的病人A家住成都理工大學(xué)附近，乘坐公交到市二醫(yī)院龍?zhí)对簠^(qū)需要20分鐘，但不想太早去醫(yī)院，在通過(guò)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)時(shí)，可選擇上午10點(diǎn)這個(gè)時(shí)段的號(hào)，這樣她就可以根據(jù)預(yù)約時(shí)間按照自己的時(shí)間安排提前趕到即可。
但需要提醒的是，“掛號(hào)選擇時(shí)段”時(shí)，你發(fā)現(xiàn)你想掛的某一時(shí)段的號(hào)已經(jīng)被人提前搶先了，這種情況下，你可重新選擇，反正，主動(dòng)權(quán)在你手上。
如果你不愿意采用這種選擇時(shí)段的預(yù)約方式，那么，依然可以選擇傳統(tǒng)掛號(hào)模式。
市二醫(yī)院負(fù)責(zé)人告訴記者，為了方便廣大患者就醫(yī)，醫(yī)院通過(guò)線上、線下、診間預(yù)約的方式進(jìn)行掛號(hào)，線上開(kāi)放全部號(hào)源，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)、支付寶公眾號(hào)、醫(yī)院自助服務(wù)機(jī)、預(yù)約電話、醫(yī)生工作站、網(wǎng)絡(luò)端、預(yù)約服務(wù)窗口等多種途徑為患者提供預(yù)約掛號(hào)。
服務(wù)窗口不一樣了：多功能整合讓你“最多跑一次”
熟悉市二醫(yī)院的市民，對(duì)門診服務(wù)大廳的印象可能是掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，一直有人排隊(duì)，人頭攢動(dòng)、摩肩接踵。但從該院龍?zhí)对簠^(qū)開(kāi)診接待患者開(kāi)始，這種固有的印象將被轉(zhuǎn)變：龍?zhí)对簠^(qū)的服務(wù)大廳有36個(gè)服務(wù)窗口，這里以“集中辦理、綜合服務(wù)”為設(shè)置理念，將財(cái)務(wù)服務(wù)窗口、綜合服務(wù)窗口、集中預(yù)約檢查窗口等數(shù)十項(xiàng)功能整合在一起，讓患者“最多跑一次”，就搞定要辦的事情。
市二醫(yī)院龍?zhí)对簠^(qū)開(kāi)診將是歷史性的一刻，他們用“讓患者最多跑一次”的創(chuàng)新服務(wù)理念刷新大眾對(duì)成都公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)印象。
這36個(gè)服務(wù)窗口究竟改變了哪些?不妨讓我們回顧一下過(guò)去不論在哪家醫(yī)院看病就診時(shí)積累下的經(jīng)驗(yàn)：住院，在入院處辦理;繳費(fèi)，在繳費(fèi)窗口辦理;出院結(jié)算，在專門的出院結(jié)算處辦理;復(fù)印病歷，在醫(yī)務(wù)部辦理;MDT(多學(xué)科協(xié)作)預(yù)約，在門診辦公室辦理……林林總總的手續(xù)，有時(shí)一個(gè)患者要辦多項(xiàng)，因而就出現(xiàn)個(gè)問(wèn)題，樓上樓下到處跑，不熟悉醫(yī)院的情況下還睜大眼睛四處找，有病人直言：“跑斷腿、問(wèn)壞嘴。”
正是患者的這些不良體驗(yàn)，讓市二醫(yī)院決定去做服務(wù)革新。該院黨委副書記、院長(zhǎng)周謙告訴記者，按照醫(yī)院黨委要求，龍?zhí)对簠^(qū)門診大廳服務(wù)窗口要做成“一站式”，職能部門集中前移到患者最能找到的一個(gè)地方，集體辦公，當(dāng)場(chǎng)解決患者合理問(wèn)題，每個(gè)窗口服務(wù)人員要做到“什么都會(huì)”，避免患者來(lái)院后因?qū)︶t(yī)院環(huán)境不熟悉、對(duì)醫(yī)院職能部門不熟悉而在醫(yī)院到處問(wèn)、到處跑，體現(xiàn)“最多跑一次”的優(yōu)化服務(wù)，從而極大提升患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度。
檢查預(yù)約不一樣了：不僅一處辦理而且時(shí)間不沖突
市二醫(yī)院龍?zhí)对簠^(qū)寬敞明亮的門診大廳分為前后兩個(gè)部分，入口部分是自助區(qū)域，后面是人工服務(wù)窗口區(qū)域。在這個(gè)人工服務(wù)窗口區(qū)域，其實(shí)就是上文說(shuō)的36個(gè)窗口“一站式”服務(wù)區(qū)域。在這個(gè)“一站式”服務(wù)窗口中，有一部分專門為廣大患者提供檢查集中預(yù)約，不論是門診患者還是住院患者，預(yù)約檢查都可在這里完成集中辦理。
準(zhǔn)確地說(shuō)，檢查預(yù)約窗口融合了“讓患者最多跑一次”理念，之所以單獨(dú)提出來(lái)說(shuō)，是因?yàn)轭A(yù)約檢查涉及面廣，有必要單獨(dú)提示。
市二醫(yī)院門診辦公室主任黃蕾告訴記者，和很多大型三甲公立醫(yī)院的預(yù)約檢查一樣，以前患者預(yù)約檢查需要到不同的地方：查胃腸鏡需要去胃腸鏡室預(yù)約，查心電圖需要到心電圖室預(yù)約，查B超需要到超聲科預(yù)約……病人為此要到處跑。跑路僅僅是一個(gè)方面，更讓患者迷茫的是，有的檢查預(yù)約之后，患者發(fā)現(xiàn)時(shí)間上是沖突的，查完這項(xiàng)，就會(huì)錯(cuò)過(guò)那項(xiàng)的檢查，而一旦錯(cuò)過(guò)，就需要繼續(xù)等待……
黃蕾告訴記者，在檢查預(yù)約“一站式”服務(wù)窗口，患者不僅可以預(yù)約所有的檢查項(xiàng)目，而且在檢查安排上更加優(yōu)化，不會(huì)讓患者在檢查中有時(shí)間上的沖突，這種優(yōu)化時(shí)間的檢查方式，將讓患者更從容、便捷地完成檢查，真正體驗(yàn)了以患者為中心的服務(wù)理念。
對(duì)老年群體的服務(wù)不一樣了：遇到的每個(gè)難點(diǎn)都有人協(xié)助
在就醫(yī)患者中，老年人不僅是數(shù)量龐大的群體，而且是需要特別關(guān)照的群體，他們或許是行動(dòng)不太方便需要得到幫助，或許是不會(huì)使用智能手機(jī)需要得到幫助，或許是對(duì)問(wèn)題的理解難需要得到幫助。為了讓老年群體得到就醫(yī)幫助，市二醫(yī)院進(jìn)一步強(qiáng)化了“助老就醫(yī)”服務(wù)力度，多角度、全方位為老年人提供幫助。
首先是保留人工服務(wù)窗口：在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代，掛號(hào)預(yù)約很多都在網(wǎng)上搞定，但市二醫(yī)院依然為老年人保留著電話預(yù)約掛號(hào)和窗口預(yù)約掛號(hào)的傳統(tǒng)人工服務(wù)模式，老人在家撥打預(yù)約專線，只要報(bào)身份證號(hào)碼即可完成預(yù)約，就診當(dāng)日在醫(yī)院窗口辦理健康卡時(shí)再取號(hào)即可。
在醫(yī)院門診大廳，專門設(shè)有老年人優(yōu)先窗口，為高齡患者提供掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)，窗口可以使用現(xiàn)金，同時(shí)提供看診指導(dǎo)。
其次是為老年病人提供移動(dòng)服務(wù)：對(duì)于不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人，市二醫(yī)院各診區(qū)、檢查、檢驗(yàn)科室專門安排了專職工作人員指導(dǎo)他們報(bào)到就診，老年患者有問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)就能問(wèn)，工作人員做到有問(wèn)必答。
醫(yī)院還專門為老年患者配備“志愿者服務(wù)”：有的老人不會(huì)使用智能手機(jī)或者沒(méi)有智能手機(jī)，志愿者們會(huì)協(xié)助老人去自助機(jī)處享受“智慧”，讓他們看病不再“苦等”。對(duì)有意愿使用智能手機(jī)的老年患者，工作人員會(huì)進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等， 直到教會(huì)為止，讓老年人體會(huì)到使用手機(jī)、自助機(jī)掛號(hào)的益處。
趁龍?zhí)对簠^(qū)啟用之機(jī)，市二醫(yī)院創(chuàng)新、改進(jìn)了諸多服務(wù)，本文提到的僅是大家關(guān)注的一部分，因篇幅有限，很多服務(wù)無(wú)法展現(xiàn)。
對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，“智慧化就醫(yī)”是如今的熱點(diǎn)，也是廣大病患群體所關(guān)注的重點(diǎn)之一，就智慧化就醫(yī)，市二醫(yī)院龍?zhí)对簠^(qū)可謂在成都率先邁入“未來(lái)化模式”，以前我們無(wú)法想象的方式在這里實(shí)現(xiàn)了。
這些“未來(lái)化模式”究竟是什么呢?請(qǐng)關(guān)注我們后續(xù)的報(bào)道。
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