“您好，這里是成都市第二人民醫(yī)院24小時(shí)回訪投訴中心，有什么可以幫您……”晚上9點(diǎn)，電話響起，成都市第二人民醫(yī)院(簡(jiǎn)稱：市二醫(yī)院)“24小時(shí)回訪投訴中心”值班人員謝蕾接起電話。電話那一端，是一位孩子的母親無(wú)助的聲音：“你們醫(yī)院本部皮膚科晚上沒(méi)有門診嗎？”原來(lái)，孩子身上起紅疹，白天家長(zhǎng)上班、孩子上學(xué)，只能晚上帶孩子來(lái)看病。但是醫(yī)院慶云院區(qū)未開設(shè)皮膚科診療服務(wù)。接到投訴，謝蕾立即協(xié)調(diào)皮膚科，讓孩子得到了就診。中心從這例個(gè)案中，敏銳地發(fā)現(xiàn)不少皮膚病患者在“班外”時(shí)間有就診需求，于是主動(dòng)協(xié)調(diào)門診辦、皮膚科、掛號(hào)室以及該院草市街分部綜合辦，討論如何長(zhǎng)久解決這一問(wèn)題，從而由一個(gè)投訴個(gè)案延伸出來(lái)，為有可能再次出現(xiàn)的情況尋找解決方案。醫(yī)院開設(shè)了皮膚科夜門診、口腔科、內(nèi)分泌科、兒科夜門診；互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)的18個(gè)科室25名醫(yī)生為患者提供3萬(wàn)人次免費(fèi)咨詢；而且，七月份新上線的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，涵蓋了24個(gè)專業(yè)200多名醫(yī)生在線為病人提供服務(wù)，該平臺(tái)能夠提供新冠義診、在線問(wèn)診、在線開具檢查檢驗(yàn)、電子處方、藥品配送，在線檢查檢查結(jié)果推送等功能，切實(shí)滿足患者的需求。
“24小時(shí)回訪投訴中心”，這是成都市第二人民醫(yī)院以“問(wèn)題為導(dǎo)向，以改進(jìn)服務(wù)為目的”而成立的新部門。一手抓好患者就醫(yī)體驗(yàn)，一手抓好員工執(zhí)業(yè)感受，這是建立這個(gè)部門的初衷。“我們這個(gè)中心是拿著放大鏡挑毛病。這些毛病也許是微小的，但是影響了患者的就醫(yī)感受和員工的工作舒適度，所以需要我們主動(dòng)出擊去解決。”中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，從事這項(xiàng)工作后，“我們已經(jīng)學(xué)會(huì)了以第三只眼去看待問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。”
以創(chuàng)新思維建科室：
以獨(dú)特性和創(chuàng)新性打造24小時(shí)回訪投訴中心
如何傾聽到患者及員工的心聲？如何解決問(wèn)題？如何監(jiān)測(cè)整改效果？如何從管理上舉一反三改進(jìn)？今年4月，成都市第二人民醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子提出，醫(yī)院要建立一個(gè)部門，以科學(xué)、合理的方式推動(dòng)改進(jìn)服務(wù)的不斷改進(jìn)。經(jīng)過(guò)情況摸底、框架搭建和人員籌備，今年6月17日，市二醫(yī)院的“24小時(shí)回訪投訴中心”成立，該中心就像一根繩子，將全院改進(jìn)服務(wù)的職能整合起來(lái)：開門納諫主動(dòng)找問(wèn)題，面向患者開展回訪、接受患者及員工來(lái)電投訴、在病區(qū)和門診關(guān)鍵點(diǎn)位設(shè)立流動(dòng)投訴站接待現(xiàn)場(chǎng)投訴；立行立改及時(shí)解決問(wèn)題，整合全院資源及時(shí)處置患者及員工的煩心事，將患者及員工的不滿情況消除于萌芽；監(jiān)控督查整改情況，通過(guò)明察、暗訪、調(diào)查、回訪多渠道檢測(cè)整改效果，保障問(wèn)題“件件有落實(shí)，條條有追蹤”；舉一反三改進(jìn)工作，將“當(dāng)下改”和“長(zhǎng)久立”結(jié)合起來(lái)，在解決問(wèn)題中總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，建立一系列管理制度、反饋機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，從機(jī)制上促進(jìn)管理方式改進(jìn)，達(dá)到患者、員工滿意的目的。
“醫(yī)院發(fā)展要以患者為中心，以員工為核心。我認(rèn)為，可以把‘患者滿意+員工滿意=醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展’列等式，如果把醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展看做我們要的結(jié)果，患者和員工則是構(gòu)成這個(gè)等式的因子，中心就是促成這個(gè)等式成立的加號(hào)，這個(gè)加號(hào)發(fā)揮好作用，等式成立就水到渠成。中心要傾聽服務(wù)對(duì)象和醫(yī)務(wù)人員兩邊的聲音，搭建起溝通協(xié)調(diào)的橋梁，當(dāng)好促進(jìn)醫(yī)患和諧的調(diào)和者和監(jiān)督者。它是二醫(yī)院服務(wù)一體化的綜合體現(xiàn)。”徐榮華書記如是說(shuō)，“這個(gè)沒(méi)有前例可以借鑒，沒(méi)有現(xiàn)成的路讓我們走，我們就是要做出仁濟(jì)自有的24小時(shí)回訪投訴中心服務(wù)品牌。”
以挑剔眼光找問(wèn)題：
主動(dòng)來(lái)挑刺和找茬是減少矛盾的根本辦法
24小時(shí)回訪投訴中心工作人員來(lái)自臨床，均為經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員。她們熟悉醫(yī)院整體流程，了解日常服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，她們都有一雙“挑剔”的雙眼，善于在患者或員工的傾訴中、日常的巡查中體現(xiàn)“挑刺”“找茬”的責(zé)任。
中心服務(wù)的目標(biāo)是不僅要聽對(duì)醫(yī)院肯定和贊美的話，更想要把患者及員工對(duì)醫(yī)院不滿意的地方挖掘出來(lái)，形成臺(tái)賬，建立問(wèn)題、責(zé)任、整改三張清單，為確保反饋意見以最快的速度落實(shí)，中心服務(wù)還進(jìn)行了日清周報(bào)月分析，個(gè)人、科室(部門)、院級(jí)三級(jí)反饋機(jī)制。
“24小時(shí)回訪投訴中心”并不僅僅被動(dòng)受理電話投訴，他們?cè)O(shè)立的流動(dòng)投訴站定期在不同的科室流動(dòng)，便于患者就近投訴，沒(méi)有投訴則主動(dòng)去“找”問(wèn)題并快速加以解決。
因此，“24小時(shí)回訪投訴中心”是矛盾匯聚的地方，也是矛盾疏散的地方。把矛盾暴露出來(lái)、問(wèn)題凸顯出來(lái)，然后認(rèn)真地去化解矛盾、解決問(wèn)題，為工作查缺補(bǔ)漏。
通過(guò)“一聚一散”醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)就此展現(xiàn)出來(lái)，“社會(huì)對(duì)醫(yī)院的評(píng)分，除了看醫(yī)療技術(shù)外，還要看是否重視患者和員工的感受。”市二醫(yī)院院長(zhǎng)周謙對(duì)記者說(shuō)：“我們正在做的這個(gè)工作，就是體現(xiàn)醫(yī)院的溫度。”
以換位思維來(lái)服務(wù)：
“最多問(wèn)一次”是服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)
撥出回訪電話，需要在患者的只言片語(yǔ)中“明察秋毫”，鼓勵(lì)患者“背對(duì)背”提意見；接到患者投訴電話，需要在患者“怒火沖天”的語(yǔ)言中“善于捕捉”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)所在；接到員工投訴電話，需要在員工“謹(jǐn)慎細(xì)致”地描述中尋找管理漏洞；移動(dòng)投訴服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)接待投訴、主動(dòng)搜集意見，需要工作人員善于溝通，讓患者“敢想敢說(shuō)”。無(wú)論是主動(dòng)服務(wù)還是被動(dòng)服務(wù)，患者及員工反映的問(wèn)題都能得到“一站式”解決。
8月17日，市二醫(yī)院信息系統(tǒng)改造后全新上線，這套新系統(tǒng)有比以前更強(qiáng)大的服務(wù)功能。在新舊系統(tǒng)更替的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，影響就診效率。當(dāng)天，“24小時(shí)回訪投訴中心”將流動(dòng)投訴崗設(shè)在門診各樓層，工作人員現(xiàn)場(chǎng)值守，主動(dòng)出擊解決問(wèn)題。有位腿部受傷的小伙子向中心工作人員謝歡求助，他原就診卡信息有誤，就診開單后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤，不知道該如何更改。謝歡主動(dòng)協(xié)調(diào)門診辦、財(cái)務(wù)部、信息中心、骨科、影像科幫助他完成退費(fèi)、手機(jī)新建卡及掛號(hào)、診間報(bào)道、引導(dǎo)就診、指導(dǎo)繳費(fèi)、影像科預(yù)約、陪同檢查……讓小伙子感受到了醫(yī)院服務(wù)帶來(lái)的溫暖，再三表示感謝。謝歡說(shuō)：“‘最多問(wèn)一次'是中心服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，中心人員都將嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)全院之力共同解決。”
當(dāng)天神經(jīng)內(nèi)科主任張蓓打電話到中心，反映一條意見：系統(tǒng)門診病歷字體太大，打印一份病歷需要用4、5頁(yè)紙。患者保存不便，而且造成紙張浪費(fèi)。中心立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在當(dāng)天就完成了整改。經(jīng)過(guò)調(diào)試，門診病歷在一頁(yè)紙上就完美展現(xiàn)，達(dá)到了方便患者、節(jié)約紙張的目的。
以嚴(yán)格管理促改進(jìn)：
倒逼出來(lái)的主動(dòng)服務(wù)最暖心
院長(zhǎng)周謙表示：“在醫(yī)院的服務(wù)中，經(jīng)常存在的問(wèn)題有三不——對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)不重視、對(duì)換位思考不落實(shí)、對(duì)誠(chéng)信服務(wù)不盡心。”建立中心的目的就是把“三不”問(wèn)題挖出來(lái)，擺在桌面上，倒逼職能部門、科室、個(gè)人改進(jìn)服務(wù)，共同參與改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，給患者提供“責(zé)任心、愛心、耐心、熱心和貼心”的仁濟(jì)“五心”服務(wù)。
隨著“24小時(shí)回訪投訴中心”工作的開展，符合醫(yī)院及科室特色的優(yōu)務(wù)經(jīng)驗(yàn)被“倒逼”出來(lái)，成為市二醫(yī)院全院乃至醫(yī)療行業(yè)都值得借鑒的優(yōu)秀方法。同時(shí)，員工反映的問(wèn)題也逐一得到落實(shí)。辦公室空調(diào)效果不好、夜間值班希望食堂能配送宵夜、門診新系統(tǒng)操作不熟練、影像科預(yù)約處希望增設(shè)導(dǎo)醫(yī)人員……員工心里的一根根“小刺”一一拔除，工作起來(lái)更有動(dòng)力了。8月，皮膚科醫(yī)生提出希望食堂提供配餐服務(wù)的建議，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，一個(gè)嶄新的配送服務(wù)廳在草市街分部建立起來(lái)，即將開展配餐服務(wù)，為皮膚科醫(yī)務(wù)人員和患者就餐提供了方便。食堂在處理員工意見的同時(shí)，主動(dòng)思考改進(jìn)工作，舉一反三推出“小份飯菜”“節(jié)前特賣”“靈活配送”等一系列服務(wù)，不僅落實(shí)了光盤行動(dòng)，還提升了職工和病人的滿意度。食堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“以前員工覺(jué)得不好意思給我們提意見，現(xiàn)在借助中心把意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們，我們工作有了目標(biāo)，大家集思廣益就能把工作做到更好。”
9月，24小時(shí)回訪投訴中心結(jié)合醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三用”——盡責(zé)盡職要“用心”，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)要“用情”，落實(shí)相互補(bǔ)位要“用力”，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要時(shí)間點(diǎn)的管理，為患者提供便捷、流程的服務(wù)。
盡管成立并運(yùn)行僅3個(gè)月時(shí)間，市二醫(yī)院的“24小時(shí)回訪投訴中心”已經(jīng)回訪了上萬(wàn)名患者，搜集到622條意見和建議，受理了患者投訴102件、員工投訴37件，問(wèn)題處置率、回訪率、滿意率實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%。市民趙女士致電12345(成都市市長(zhǎng)熱線)對(duì)中心服務(wù)表示感謝，她說(shuō)，自己出院后接到中心回訪電話，對(duì)她噓寒問(wèn)暖，既幫她聯(lián)系醫(yī)生進(jìn)行出院指導(dǎo)，而且積極幫助她解決病歷復(fù)印的問(wèn)題，讓她感受到醫(yī)院充滿溫馨的服務(wù)。
短時(shí)間內(nèi)，24小時(shí)回訪投訴中心在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中所起到的助推作用已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)，市二醫(yī)院黨委書記徐榮華說(shuō)：“醫(yī)院將聚焦服務(wù)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，拿出實(shí)招、硬招、真招，以‘三滿意一發(fā)展’為抓手，不斷提升廣大人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。”(李林 通訊員 廖婷 張笑菲)
成都市第二人民醫(yī)院,24小時(shí)投訴回訪中心
