下單“牛肉面+鹵蛋”外賣套餐，收到后居然沒(méi)有鹵蛋，消費(fèi)者不滿發(fā)布差評(píng)視頻，外賣店家憤然起訴索賠。近日，山東省濟(jì)南市長(zhǎng)清區(qū)人民法院審結(jié)了一起因外賣實(shí)物與套餐名稱不符而引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛案，判令雙方以書面形式向?qū)Ψ劫r禮道歉，同時(shí)刪除差評(píng)視頻。
小鄭是濟(jì)南市長(zhǎng)清大學(xué)城某高校在校學(xué)生，2024年4月15日，小鄭通過(guò)外賣平臺(tái)在某商家下單一份“加州牛肉面+鹵蛋”套餐，花費(fèi)共計(jì)17.8元。
收到餐品后，小鄭發(fā)現(xiàn)自己下單的牛肉面里居然沒(méi)有鹵蛋，與所購(gòu)買的套餐名稱嚴(yán)重不符，小鄭隨即撥通商家電話，討要說(shuō)法。沒(méi)成想，雙方都是急脾氣，溝通過(guò)程中產(chǎn)生語(yǔ)言沖突，商家給小趙的回復(fù)含有辱罵性用語(yǔ)。針對(duì)商家最終給出的退還鹵蛋價(jià)款的處理方式，小鄭斷然拒絕，并給予商家差評(píng)，用詞尖銳。感覺(jué)仍不解氣的小鄭，將商家信息、事發(fā)過(guò)程、個(gè)人意見(jiàn)、雙方聊天記錄等在某短視頻平臺(tái)公布。
商家認(rèn)為小鄭的評(píng)價(jià)屬于惡意差評(píng)，會(huì)誤導(dǎo)其他消費(fèi)者的購(gòu)買決策，對(duì)其店鋪造成了嚴(yán)重負(fù)面影響。商家遂將小鄭訴至法院，要求道歉、刪除視頻并賠償營(yíng)業(yè)損失，由小鄭承擔(dān)公證費(fèi)用2000元和律師代理費(fèi)5000元。小鄭則以商家欺詐為由，提起反訴，要求商家道歉并賠償精神損害等。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，商家在出餐時(shí)未按訂單標(biāo)準(zhǔn)加入鹵蛋，小鄭作為消費(fèi)者，以恰當(dāng)方式反映問(wèn)題并根據(jù)自身消費(fèi)體驗(yàn)給予評(píng)價(jià)并無(wú)不當(dāng)，但通過(guò)公共媒體平臺(tái)夸大損害結(jié)果并發(fā)布可能影響他人正常經(jīng)營(yíng)的過(guò)激言論則明顯不當(dāng)，已給商家造成了聲譽(yù)上的貶損。商家作為經(jīng)營(yíng)者，解釋問(wèn)題并主動(dòng)退還差價(jià)符合一般交易習(xí)慣，但在回復(fù)內(nèi)容中對(duì)小鄭進(jìn)行辱罵，客觀上造成小鄭聲譽(yù)損失。
關(guān)于商家要求小鄭承擔(dān)2000元公證費(fèi)和5000律師代理費(fèi)的請(qǐng)求，法院認(rèn)為，雙方糾紛起因是一顆鹵蛋，公證取證并非調(diào)取、固定證據(jù)的唯一方式，訴訟也并非解決糾紛的唯一方式，公證費(fèi)和律師代理費(fèi)的支出明顯超出適當(dāng)維權(quán)的必要限度，且該兩項(xiàng)費(fèi)用在一定程度上系商家對(duì)爭(zhēng)議的處理不當(dāng)產(chǎn)生，不應(yīng)由小鄭承擔(dān)，對(duì)此不予支持。
關(guān)于小鄭以商家欺詐為由主張精神損害賠償?shù)日?qǐng)求，法院認(rèn)為，商家雖未在面條中加入鹵蛋，但同意返還差價(jià)，小鄭主張商家消費(fèi)欺詐明顯言過(guò)其實(shí)，其要求賠償?shù)木駬p害撫慰金、住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)等損失，缺乏事實(shí)依據(jù)與法律依據(jù)，法院不予支持。
最終，法院判令雙方以書面形式向?qū)Ψ劫r禮道歉，判令小鄭刪除視頻，并駁回雙方的其他訴訟與反訴請(qǐng)求。一審判決后，雙方均未上訴，該判決已生效。
大學(xué)生發(fā)差評(píng),牛肉面里忘加蛋
